各乡镇人民政府、街道办事处，市直各有关单位：

《孝义市加强和改进住宅物业管理工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

孝义市人民政府办公室

2022年8月12日

（此件公开发布）

孝义市加强和改进住宅物业管理工作实施方案

为进一步加强和改进全市住宅物业管理工作，提高物业管理水平和服务质量，建立物业管理长效机制，满足人民群众不断增长的美好生活需要。根据山西省人民政府办公厅《关于印发山西省加强和改进住宅物业管理工作三年行动计划（2021—2023年）的通知》（晋政办发〔2021〕55号）和吕梁市人民政府办公室《关于印发吕梁市加强和改进住宅物业管理工作三年行动计划（2021—2023年）的通知》（吕政办发〔2021〕69号）等文件精神，结合我市实际，制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，按照省委、省政府和吕梁市委、市政府全方位推动高质量发展的决策部署，坚持党的全面领导，坚持服务导向，以发挥业主委员会自治作用为基点，以破解物业管理难题为重点，进一步理顺物业管理机制，不断强化物业服务监督，有力推动物业管理矛盾化解，逐步形成良性互动的物业管理格局，确保人民安居乐业、社会安定有序。

二、工作目标

以乡镇（街道）为单位开展加强和改进住宅物业管理工作。到2022年底，开展加强和改进住宅物业管理工作的乡镇（街道）达到60％以上。到2023年底实现居民小区物业管理服务全覆盖，形成有效的物业监管制度，健全的物业管理体系，物业多领域综合服务品质显著提升，基本形成党组织领导、多元共建、协商共治、科技支撑、成果共享的物业管理服务新格局。

三、工作原则

（一）党建引领，模范带动。乡镇（街道）牵头，充分发挥基层党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，推动业主委员会、物业服务企业成立党组织，建立党建引领下的社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业协调运行机制。

（二）属地主责，齐抓共管。将加强和改进物业管理工作作为基层治理的重要内容，充分发挥乡镇（街道）综合管理工作优势，进一步强化对辖区物业管理的监督指导，推动形成物管企业负责、业主充分自治、属地督促落实、行业监督指导的物业管理服务机制，形成基层治理工作合力。

（三）因地制宜，分类施策。坚持物业服务与社区管理相结合，专业服务与自主管理相结合，通过聘请物业公司服务、原建房单位自行管理、社区组织管理、业主自治管理等方式分类管理服务，逐步实现物业管理服务全覆盖。

四、组织机构

为切实加强和改进住宅物业管理工作，经研究决定，成立孝义市加强和改进住宅物业管理工作领导组。

组　长：史东山  　市政府副市长

副组长：郭政韬  　市政府办公室副主任

  　  　李永平  　市住房和城乡建设局局长

成　员：苏光建  　市发展和改革局局长

  　 　 梁　洪  　市工业和信息化局局长

  　  　冀小强  　市民政局局长

  　  　周孝安  　市司法局局长

  　  　苏晓明  　市财政局局长

  　  　王治铭  　市人力资源和社会保障局局长

  　  　续晓强  　市自然资源局局长

  　  　李旭峰  　市城市管理局局长

  　  　郭永强  　市卫生健康和体育局局长

  　  　刘　健  　市应急管理局局长

  　  　史建新  　市审计局局长

  　 　 张武红  　市市场监督管理局局长

  　 　 王风雷  　市行政审批服务管理局局长

  　　  薛新攀  　市信访局局长

  　　  王艳燕  　市能源局局长

  　 　 叶圣辉  　吕梁生态环境局孝义分局局长

  　 　 张红卫  　市公安局常务副局长

  　 　 刘梦哲  　市消防救援大队大队长

  　　  王建成  　市房产服务中心主任

  　　  任晓波  　市供水公司经理

  　　  姚彦虎  　市供气公司经理

  　 　 马红兵  　市热力公司经理

  　 　 梁豪豪  　国网山西电力公司孝义市供电公司经理

  　  　十六乡镇（街道）乡镇长（主任）

领导组负责组织开展全市加强和改进住宅物业管理工作，统筹协调和监督指导各成员单位按照各自职责做好相关工作；研究解决工作中的重大问题；召开联席会议，研究处置物业领域重点难点问题和社会影响较大的公共事件。

领导组下设办公室，办公室设在市住建局，办公室主任由闫晓明担任。负责领导组日常工作，完善物业相关规章制度，督促各成员单位按照部门职责协调处理物业方面的问题，将成员单位反馈的重大问题、重大矛盾、重大情况等报领导组研究解决。

五、责任分工

（一）市直相关单位是加强和改进住宅物业管理工作的行业监管主体。要积极履行职责，主动配合各乡镇（街道）开展工作。具体职责分工如下：

市住建局：负责督促施工单位履行保修期内房屋工程质量保修责任；负责督促开发、建设单位和物业服务企业规范经营行为，实行事中事后监管；负责监督检查住宅小区人防工程设施的建设及维护情况。

市发改局：负责对住宅小区前期物业服务和保障性住房小区物业服务费用标准的监督指导；负责受理物业管理服务收费价格咨询。

市工信局：负责监管指导通讯企业，协调解决涉及通讯方面的投诉纠纷。

市民政局：负责加强社区居民委员会对物业企业、业委会（物管会）的监督指导；负责配合做好社区配套用房的监督使用。

市司法局：负责指导基层调解组织开展物业纠纷调解工作和业务培训。

市财政局：负责做好公租房管理服务资金、老旧小区改造资金的审核、拨付。

市自然资源局：负责查处物业管理区域违法搭建建（构）筑物、擅自改变房屋外观和结构等行为；负责查处擅自改变绿化用地性质、挤占绿线等违法行为。

市城市管理局：负责指导小区垃圾分类、垃圾清运工作；负责查处开发、建设单位和物业服务企业违反住房和城乡建设领域法律法规的行为；负责依法依规处理房屋保修期内由工程质量引发的投诉和纠纷；负责协调处理影响居民正常生活的小区排污、噪音等情况；负责查处小区内破墙开店、占道经营、越线经营、家禽饲养、违规装修等违法行为；负责督促供热、供水、供气等公共服务经营单位直接向物业管理区域内的业主提供服务，对未实现向最终用户收取费用的小区，督促供热、供水、供气等单位与物业服务企业签订委托代收协议。

市卫健局：负责监督检查住宅区疫情防控和婴幼儿防疫（疫苗）工作；负责监督检查物业区域内二次供水卫生。

市市场监管局：负责监督检查物业管理区域内电梯等特种设备的安装、改造、维修、经营、使用、检验检测等；负责依法依规查处物业企业违规收费行为；负责依法依规查处合同签订、履行过程中超规定标准收费、“搭车收费”、乱收费等违法行为；负责监督检查住宅小区内商业经营活动，查处对未经有利害关系业主同意和行政审批管理部门登记注册，擅自将住宅改变为经营性用房，以及在物业区域内违反市场经营相关法律法规，无照从事餐饮等经营行为；负责配合相关部门，查处无照从事娱乐、住宿等经营行为。

吕梁市生态环境局孝义分局：负责依法查处小区内破坏环境等违法行为。

市公安局：负责依法查处住宅小区内影响公共安全、公共秩序的违法行为；负责监督检查消防、安防监控、宠物饲养、房屋租赁、“楼霸”等。

市消防救援大队：负责依法监管居民住宅小区消防安全；负责指导乡镇（街道）和负有消防安全监督管理职责的部门履行消防安全职责；负责加强宣传消防法律法规，督促指导协助做好消防宣传教育工作；负责对居民住宅区中性质重要、功能复杂、规模大、消防安全技术要求高的消防安全重点单位开展消防监督检查；负责组织或参与火灾事故调查处理；负责组织指挥火灾现场扑救，承担应急救援等工作。

市房产中心：负责指导和培训全市物业管理服务行业，研究制定全市物业管理服务相关配套政策，建立专业化、社会化、市场化、法治化的物业管理服务机制，健全物业服务企业守信联合激励和失信联合惩戒机制；负责建立、管理我市物业服务项目评标专家库；负责开展物业管理服务从业人员专业培训，提高行业队伍综合素质。

供水、供气、供热、供电等单位：负责依规接收并承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护。

（二）各乡镇（街道）是加强和改进住宅物业管理工作的组织实施主体。负责会同相关部门建立健全物业管理运行协调机制、矛盾纠纷预警预报和调解机制，畅通诉求渠道，积极调解处理物业服务投诉；负责定期组织召开辖区物业管理联席会议，协调解决辖区住宅区内物业管理中存在的问题；负责督促辖区内物业服务企业依法依规做好物业管理服务，在服务区域内醒目位置公示服务项目、服务标准、服务价格；负责引导辖区内居民强化自我教育、自我管理、自我服务，积极参与小区公共事务，自觉遵守有关政策法规和业主管理规约。

六、主要任务

（一）下沉管理服务，推进物业管理融入基层社会治理

1．落实乡镇（街道）主体责任。各乡镇（街道）加强监督指导对辖区内物业管理活动。指导住宅小区设立业主大会、选举业主委员会（以下简称“业委会”）、组建物业管理委员会（以下简称“物管会”），办理备案手续；监督业委会、物管会和物业服务企业履行职责，组织开展物业服务质量评价；建立业委会换届审计制度；审核维修资金使用申请，监管小区公共收益收支情况；指导物业承接查验，督促项目有序交接，监督物业服务企业规范管理和使用小区公共资产；建立健全住宅小区综合治理工作制度，及时解决住宅物业管理重点难点问题和信访问题；充分发挥乡镇（街道）、村（社区）人民调解委员会作用，促进物业管理矛盾纠纷就地化解。（责任单位：各乡镇＜街道＞，指导单位：市住建局、司法局、信访局、民政局、房产中心）

2．强化村（社区）组织协调职能。督促村（社区）组织建立村委会（社区居委会）、业委会（物管会）、物业服务企业共同参与的协调运行机制。督促村（社区）协调解决物业管理问题，建立矛盾纠纷化解机制，及时调解矛盾纠纷；督促村（社区）协助监督考评业委会（物管会）履职情况、物业服务企业服务质量情况。（责任单位：各乡镇＜街道＞，指导单位：市住建局、民政局、房产中心）

3．落实管理部门职责。市住建、城市管理、自然资源、公安、市场监管、消防等部门要及时受理投诉举报，根据工作职责查处物业服务区域内违章搭建、违规饲养动物、擅自改变住宅性质、消防设施器材故障或损坏短缺、电动自行车违规停放充电、占用消防通道及消防车道、擅自侵占小区共有部分经营等违规违法行为。市城市管理、工信、能源等部门要依法督促供水、供电、供气、供热、移动、联通、电信等专业运营单位维修、养护和更新产权范围内、物业服务区域内相关设施设备。（责任单位：市加强和改进住宅物业管理工作领导组各成员单位）

4．加强物业管理人员配备。各乡镇（街道）要配备物业管理工作人员，在小区配备或聘用物业管理专管员，协助开展物业管理、房屋安全隐患排查等具体工作。（责任单位：各乡镇＜街道＞，指导单位：市住建局、民政局、应急管理局、房产中心）

5．强化村（社区）联动联防。督促村（社区）、业委会（物管会）、物业服务企业配合做好流动人口、出租房屋及居民个人养犬等登记报备工作，积极推进村（社区）网格化管理。督促村（社区）工作人员、网格员和物业服务人员配合派出所化解矛盾纠纷、排查安全隐患和收集发现犯罪线索等。帮助有条件、有需求的物业服务企业，在司法行政部门指导下依法设立人民调解组织，引导通过调解方式化解居民矛盾纠纷；依托社会专业力量，加强人民调解组织的职业化、专业化，提升调解成功率和被调解人的满意度。（责任单位：各乡镇＜街道＞，指导单位：市公安局、司法局、民政局）

6．构建共建共治共享格局。乡镇（街道）要发挥居民的主体作用，鼓励业主积极参与小区共建共治，组织村（社区）社会组织、社会工作服务机构、村（社区）志愿者、驻村（社区）单位共同参与居住社区治理，构建共建共治共享的基层社会治理体系。（责任单位：各乡镇＜街道＞，指导单位：市民政局、城市管理局、行政审批局）

（二）加强业委会（物管会）建设，提高住宅小区自治能力

7．加强业委会（物管会）组建。各乡镇（街道）要按照有关规定规范业委会（物管会）组建、换届工作。督促建设单位对已交付专有面积过半的住宅小区，提交筹备业主大会所需资料；组织指导筹备首次业主大会，组建业委会，选聘物业服务企业，终止前期物业管理。严把业委会组建的人选关、审核关，鼓励“两代表一委员”参选业委会成员，打造“红色物业”“红色业委会”，并纳入乡镇（街道）党组织统一管理，建立党建引领下的社区居民委员会（村委会）、业委会、物业服务企业协调运行机制。对尚不具备成立业委会条件的小区，由各乡镇（街道）牵头组建物管会，行使业主大会和业委会的职责。到2022年底，业委会（物管会）组建率达到50％以上，2023年底达到80％以上。（责任单位：各乡镇＜街道＞，指导单位：市住建局、民政局、房产中心）

8．明确业委会（物管会）职责。督促业委会（物管会）严格按照《民法典》等规定，明确职责范围。经业主大会决定，业委会（物管会）可行使一定额度内业主共有部分经营收益支出、住宅专项维修资金（以下简称维修资金）使用等权利；可聘请专职工作人员，明确工作职责和薪酬标准；维护业主合法权益，协调解决业主合理诉求；监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；在决定物业管理有关事项前，公开征求业主意见，并报告村（社区）；每年向业主公布共有部分经营收益、维修资金使用、经费开支等信息；督促业主遵守议事规则、管理规约和业主大会决议，劝阻业主违规违约行为。（责任单位：各乡镇＜街道＞，指导单位：市住建局、民政局、房产中心）

9．强化对业委会（物管会）监督。各乡镇（街道）对业委会（物管会）作出的违反法律法规和议事规则、管理规约的决定，应责令限期整改或撤销其决定，并通告全体业主；对业委会不依法履行职责，严重损害业主权益的，应指导业主大会召开临时会议，重新选举；建立业委会（物管会）成员履职负面清单，对出现负面清单情形的，暂停相关成员履行职责，提请业主大会终止成员资格并公告全体业主，涉嫌犯罪的移送司法机关。（责任单位：各乡镇＜街道＞，指导单位：市住建局、房产中心）

（三）分类指导各方统筹，提升物业管理服务水平

10．扩大物业管理覆盖面。各乡镇（街道）要组织推动业委会（物管会）选聘物业服务企业，实行专业化物业管理。结合老旧小区改造，同步鼓励物业服务企业接管；对暂不具备专业化或市场化物业管理条件的，由乡镇（街道）通过村委会（社区居委会）托管、社会组织代管、业委会（物管会）自管等方式提供基础性物业服务，逐步实现物业管理全覆盖。2022年底各乡镇（街道）“无物业管理小区清零行动”达到80％以上，2023年底达到90％以上。（责任单位：各乡镇＜街道＞，指导单位：市住建局、民政局、房产中心）

11．提升物业服务质量。物业服务企业要健全服务质量保障体系，建立服务投诉快速处理机制；加强与专业运营单位的协作配合，不得擅自收取额外费用；加强人员车辆管理，定期巡检和养护共用部位、共用设施设备，做好绿化养护，规范垃圾投放、清扫清运，打造优秀物业服务项目；严格落实消防安全责任，定期维护保养共用消防设施，建立微型消防站，健全消防管理制度，配备消防安全管理员，保障消防通道畅通，统一规范安装电瓶车充电装置，保护业主的人身、财产安全；及时发现、制止违法违规行为，并向有关行政管理部门报告；健全薪酬制度和员工激励制度，引入技能人才和专业技术人才，提升物业服务质量。（责任单位：各乡镇＜街道＞，指导单位：市住建局、消防救援大队、房产中心）

12．推动物业行业发展。市房产中心要完善物业服务标准，规范物业服务企业经营行为；出台行业自律公约、从业行为规范等，开展业务培训，促进物业服务业健康发展；扶持部分信誉好、专业化程度高、服务能力强的物业服务企业，发挥品牌示范带头作用。要支持物业服务企业兼并重组，推动物业服务规模化、品牌化经营。（责任单位：市住建局、房产中心）

13．提高从业人员素质。市人社局、住建局、消防救援大队等要积极组织物业管理职业技能竞赛，开展物业从业人员、消防设施操作员等职业技能培训及技能等级认定工作，提高从业人员整体素质和技能水平。市房产中心要定期组织开展“最美物业人”宣传选树活动，增强从业人员荣誉感和归属感。（责任单位：市住建局、人社局、消防救援大队、房产中心）

14．完善物业收费形成机制。物业服务价格主要通过市场竞争形成，由业主与物业服务企业约定，可根据服务标准和物价指数等因素动态调整，提倡酬金制计费方式。市房产中心要公布物业服务清单，明确物业服务内容和标准；实行政府指导价的前期物业和保障房物业服务收费，由市发改局牵头，住建局和财政局配合，结合实际情况，制定公布基准价及其浮动幅度，建立动态调整机制。（责任单位：市住建局、市发改局、市场监管局、房产中心）

（四）强化维修资金管理，提高资金使用效率

15．加大维修资金归集管理力度。新建商品房在办理网签备案时，应由建设单位代为足额缴纳维修资金，确保应缴尽缴。市住建局要采用公开招标方式，择优确定专户管理银行并严格控制数量，提高资金收益水平，按期将收益分配至业主分账户；要加快维修资金管理信息系统建设，方便业主实时查询；严肃查处侵占、挪用维修资金等违法违规行为。（责任单位：市住建局、房产中心）

16．提高维修资金使用效率。市住建局要优化维修资金使用流程，由各乡镇（街道）对维修资金使用方案等资料进行审核、现场查验同意后，向市住建局申请列支、划转，根据维修工程进度适时拨付；要建立应急维修事项清单，发生危及房屋安全等紧急情况时，业委会（物管会）可直接申请使用维修资金；支持维修资金用于老旧小区改造；探索使用维修资金购买电梯安全责任保险。（责任单位：市住建局、房产中心、各乡镇＜街道＞，指导单位：财政局）

（五）推动发展生活服务业，满足居民多样化多层次需求

17．加强智慧物业管理服务能力建设。市住建局要以“山西数字房产”为依托，建设通用、开放的智慧物业管理服务平台，采集住宅小区、楼幢、房屋、物业服务企业等数据，汇集购物、家政、养老、停车等生活服务数据，对接城市信息模型（CIM）和城市综合管理服务平台，共享城市管理数据，为居民提供智慧物业服务。（责任单位：市住建局、城市管理局、行政审批局、房产中心，各乡镇＜街道＞）

18．推动住宅小区管理智能化。鼓励物业服务企业以智慧物业管理服务平台为支撑，开展小区智慧物业服务；在电梯、消防、给排水等重要设施设备布设传感器，实现数据实时采集；建立事件部件处置权责清单，明确处置业务流程和规范；在小区周界、出入口、停车场（库）等公共区域安装智能设备，提升小区技防智能化水平。（责任单位：各乡镇＜街道＞，指导单位：市住建局、公安局、消防救援大队、房产中心）

19．推动物业服务线上线下融合。鼓励物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸。物业服务企业可通过智慧物业管理服务平台，探索“物业服务＋生活服务”模式，提供定制化产品和个性化服务，满足居民多样化多层次居住生活需求；探索“物业服务＋居家社区养老服务”模式，整合线上线下资源，为老年人提供助餐、助行、助医、助洁、助购、助急等便捷养老服务。开展养老、家政等生活性服务业务的，可依规申请相应优惠扶持政策。（责任单位：各乡镇＜街道＞，指导单位：市住建局、民政局、卫健局、市人社局、房产中心）

（六）强化物业服务监管，规范物业服务市场秩序

20．优化市场竞争环境。市市场监管局、房产中心要加强物业服务企业监管服务，实现信息实时共享。市住建局要探索建立物业服务企业资格管理制度、物业服务合同和项目负责人备案制度，完善物业管理招投标制度，引导业委会（物管会）通过公开招标方式选聘物业服务企业。市房产中心在征求各乡镇（街道）意见的基础上，要依法依规建立企业失信惩戒制度，对严重违法违规、情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员，依法清出市场，对已经开展物业服务的，按照《民法典》等规定经业主同意后予以解聘，推动形成优胜劣汰的市场环境，促进行业可持续发展。（责任单位：市住建局、发改局、市场监管局、房产中心，各乡镇＜街道＞）

21．建立服务信息公示制度。各乡镇（街道）要指导监督物业服务企业设立物业服务信息监督公示栏，如实公示并及时更新物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话、物业服务内容和标准、收费项目和标准、电梯和消防等设施设备维保单位和联系方式、车位车库使用情况、公共水电费分摊情况、物业费和业主共有部分经营收益收支情况、电梯维护保养支出情况等信息。物业服务企业开展家政、养老等服务也应对外公示，按双方约定收取费用，不得收取公示收费项目以外的费用。（责任单位：各乡镇＜街道＞，指导单位：市住建局、发改局、民政局、市场监管局、房产中心）

22．完善企业信用管理制度。市房产中心要充分应用“山西数字房产”平台信用评价系统，根据合同履行投诉处理、日常检查和各乡镇（街道）意见等情况，依法依规采集信用信息，开展企业信用等级评价，定期公开信用评价结果，并将相关信用信息和信用评价结果及时推送至信用信息共享平台。推进信用星级认定工作，实行信用分级分类监管，强化信用信息在前期物业管理招投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用。（责任单位：市住建局、发改局、财政局、房产中心，各乡镇＜街道＞）

23．加强物业承接查验。要严格按照《物业承接查验办法》相关规定，将物业项目承接查验管理纳入新建住宅小区商品房交付备案管理。（责任单位：市住建局、房产中心）

七、实施步骤

2022年7月—2023年12月，各乡镇（街道）、市直各有关单位按照工作职责和目标任务，全面启动相关工作。在全市范围内选树一批“美好家园”小区，充分发挥典型示范的引领推动作用，以点带面，不断提升我市物业管理服务水平。2022年底，开展加强和改进住宅物业管理工作乡镇（街道）达到60％以上，到2023年底实现全覆盖。

2024年上半年。总结提炼可复制推广的经验，考核目标完成情况。

八、保障措施

（一）加强组织领导。各乡镇（街道）、市直各有关单位要充分认识加强和改进住宅物业管理工作的重要性和紧迫性，对照职责分工，逐项分解任务、逐层压实责任、形成上下联动、分工配合的工作格局；要将物业管理工作纳入年度考核，强化监督考核，不断提升物业管理服务水平。

（二）强化协调配合。各乡镇（街道）要严格落实属地管理主体责任，扎实组织开展住宅物业管理各项工作；市直各有关单位要按照职责分工，加强监督指导，及时互通情况，共同解决物业管理中的重点难点问题，形成物业管理工作合力。

（三）注重宣传引导。各乡镇（街道）、市直各有关单位要及时总结经验，充分利用报纸、广播、电视、网络等媒体，积极宣传物业管理法规、政策和先进典型，在全社会大力营造加强物业管理、共建美好家园的浓厚氛围。

解读链接：【图解】市住建局关于《孝义市加强和改进住宅物业管理工作实施方案》的解读

政策咨询：孝义市住房和城乡建设局　房产服务中心　0358-7632979