尊敬的高佳委员，您好。

您提出的“加快整合推动各类诉求类办理事项的建议”收悉。我市2020年8月按照山西省政府“一条热线管便民”的部署要求，实施了12345政务服务热线的整合调整，由孝义市政务服务中心统一负责热线的建设和管理工作，新模式运行两年多来，我们按照《吕梁市12345政务服务热线管理办法》确定的分类转办、统一督办、限时办结、评价反馈、分析研判、集中考核的运行机制，不断强化工作措施，提升工作效率，取得了一定成效。

一、主要作法

（一）建好队伍、强化素质，夯实热线工作基础

热线工作压力大、任务重，一支高素质的干部队伍是做好各项工作的基础。对此，我们采取多种形式的学习培训，着力提升热线工作人员综合业务素质。一是邀请业务重点单位业务能手对热线工作人员进行培训，让工作人员了解相关职能单位具体业务；二是让热线工作人员到服务窗口和相关单位实践学习，实质性掌握相关业务知识；三是带领全体热线人员分两次济南热线跟班学习。通过多种方式学习，增强工作人员爱岗敬业，不断进取的工作作风，不断提升热线人员的业务水平。

（二）严格标准、规范运行，保障热线健康运行

在工作中，我们深切体会到，热线的正常运转和健康发展，必须坚持把工作标准和工作制度作为依托，才能逐步提高热线的发展走势。

一是完善制度，健全机制。没有规矩不成方圆，12345政务服务热线是“新生事物”，它的成长需要一套完整的制度体系，只有强大的制度优势，我们的工作才能经受起一次次的压力测试，才能坚持全市一盘棋，调动各方积极性，集中力量、集中资源办好市民的事情。在热线运行前期，我们首先制定了12345热线处办流程制度、知识库报送制度、办理制度、督办制度、回退制度、延期办理制度、保密制度等10项工作制度。每周以简报形式对热线运行情况向市级主要领导、有关职能单位进行报送，每月对热线运行情况进行通报。近期，我们对热线运行以来的典型案例、被吕梁市周报、月报通报表扬的红榜工单进行整理，编写了《孝义市12345热线工作手册》，成为孝义市12345热线本土特色的工具书。各项规范化制度构建起上下贯通、横向到边、纵向到底无缝隙覆盖的12345政务服务热线综合体系，有效保障了热线服务的良性运行。

二是全面梳理，准确转办。为确保转办员准确转办工单的能力，保证工单转得准，我们编写了《12345政务服务热线》培训内容，其中制定了热线转办环节工作标准10项，对市民反映的问题要求工作人员对问题分类强化记忆，烂熟于心。为解决因部门职责交叉而产生的转办难、派单难问题，我们对市民关心的热点、难点问题进行了全面梳理，共梳理出406项，采取三条措施精准转办。对城管、交警、市场监督、公安、交通、教育科技、生态环境、自然资源局等八大重点办件部门239项问题进行了梳理，明确了办理事项，理顺转办机制，提高了办件效率；对烟花爆竹、井盖、广告、噪音、犬类、物业等六大类群众反映集中，而部门职能交叉问题细分为102种情形，对每种不同的情形明确了办理部门，理清了办理职责；对公共安全、食品安全、互联网、煤矿监管、自然灾害等涉及多种职能部门的问题细化为65种情形，发生问题时由政务中心牵头，各部门协调联动，直奔现场解决问题，有效提高办事效率。

在热线运行过程中，我们定期将工单办理情况以周报月服的方式报送市级领导和有关职能部门，供市政府决策参考。对于热线集中反映的社会热点问题，比如：物业搭车收费和市民养犬等问题，市政府出台管理措施，规范行业管理，解决了市民诉求，提升了社会治理能力。

三是分工负责，规范服务。我们将12345热线工作界定出三方通话、工单转办、现场督查、督办考核四个主要职能。从职能要求上规范热线大厅人员的各项工作和服务。要求工作人员与一级工作站受理员、市民三方通话时，服务标准必须相匹配，要用普通话回答市民的问题，接听电话、挂断电话必须要按固定话术，比如“感谢您的来电，祝您生活愉快！”、“热线没有帮到您感到很抱歉，祝您生活愉快！”、“祝您节日愉快”等等，让市民感受到热线温度暖心服务。我们每月召开热线联席会议，业务重点单位由大厅人员进行包联，对逾期工单进行定期通报督促，大力提升工单办结率。

四是优化流程，压缩时限。为简化工单内部批转流程，提高办理效率，我市对工单办理流程及时限进行了明确规定。要求二级工作站转办员接到工单后2个小时内派发；三级工作站接到工单后在1个工作日内联系来电群众。对于简单事项，三级工作站在收到工单3个工作日内办理并回复群众；对于一般事项，在收到工单5个工作日内办理并回复群众；对于无法在5个工作日内办理的事项，根据实际情况向二级工作站申请延期并向群众做好解释工作；对于紧急类工单要求三级工作站接知后30分钟内到现场核实，2小时将现场处理情况反馈二级工作站。对于即将到期的工单及时予以督促，保障我市热线处办效率和质量稳步提升。

（三）勤于探索、不断创新，促进热线工作跨越发展

我们深深懂得，只有依托创新，不断拓展热线的服务范围，不断优化运行机制，提升服务质量，群众对热线服务的满意度才能够不断提高。为此，在工作中，我们从以下几个方面进行了尝试和创新：

一是拓宽宣传渠道努力打造热线服务品牌。我们坚持“修无声之品德，做有声之事业”的工作理念，重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度。我们要求有关单位在公共宣传栏内张贴海报，在人民广场、公园、景区、汽车站候车厅、出租车电子屏等设置“欢迎拨打12345热线”，标语，通过市文明办组织各单位在宣传文明城市创建的内容中标注“市民服务热线12345”字样。“七一”建党之际，我们制作了“奋进百年路，启船新征程”12345热线宣传扑克，发放到偏远乡村、社区，扩大村民反映问题渠道。另外，我们借国家宣传日，摆放展板、发放宣传单进行热线宣传。通过多渠道广泛宣传，倾力打造“12345”政府公共服务优质品牌。

二是精心编写“一问一答”便民手册。为畅通三方通话渠道，让工作人员进一步熟悉职能单位业务，我们组织工作人员将市民常问的问题，编写出《孝义市“一问一答”便民手册》，方便了工作人员学习和答复查询。手册将各种常用问题分为经济综合、交通运输、环境保护、社会治安、民政救助、城乡建设、劳动社保、宣传舆论等八大类，共收集了常用问题450个，可以说是打造了一本政务服务热线工作的“小字典”。

三是优化创新热线督办提醒功能。为了及时向业务单位和有关领导提供了更加便捷高效的提醒服务，我们申请开通短信号码106509765012345，作为“12345”热线工作的专用短信提醒号码。每日对到期工单、转办工单通过短信提醒各相关部门；每周将热线运行情况通过短信的方式报送市级主要领导并提醒相关部门主要负责人；每月将热线运行情况通过月报的形式向市级主要领导汇报并向相关单位通报。通过日调度、周考核、月总结的方式，有效地向责任单位传导压力，通过强力推动的方式提升处办人员业务能力，营造出全市上下高度重视热线工作的良好氛围。

（四）勇于较真、敢于碰硬，推动热线工作取信于民

市民热线是否管用、能不能真正帮群众解决问题，关键是要对一些错综复杂、久拖不决、推诿扯皮的疑难问题敢于迎难而上、动真碰硬、一抓到底。我们通过严格监督考核，引导督促各承办单位实实在在地为群众解决了一批难点问题，给了百姓一个满意的交代。

一是强化督办方式。热线督办坚持问题导向的原则，围绕问题销号“清零”，采取电话督办、集中督查、短信提醒、现场督办、领导批办、跟踪督办等形式展开督办。对于即将到期的工单，转办员采取电话督办方式督促职能单位按期办理；对于井盖丢失、停车位设障碍物等工单，我们采取现场督办方式处理；对已发生逾期的工单，我们采取短信提醒方式向职能单位主要领导、分管领导、第一联系进行短信提醒，有效地向责任单位一把手传导压力，倒逼问题得到解决。对于疑难工单，需多个部门参与协调解决的，我们召集有关部门联合集中督查。如沃尔玛小区住户反映阳台铁架悬挂广告牌问题，我们召集城市管理局、自然资源局分管领导、联系人现场办公，利用三天时间拆除办理，赢得住户好评。

二是严格考核机制。为引起各职能部门对热线工作的重视，孝义市将12345热线工作列入年终责任制考核范围。考核按内容分为日常考核和集中考核。日常考核主要包括办件量、交办件按期办理、工单规范化考核、工单逾期等情况，以定量考核为主；集中考核主要包括各单位组织机构、人员制度建设、热线宣传、热线知识库更新和其他工作等，以定性考核为主，并按集中考核分数计入年度考核。17个乡镇（街道）评出优秀5名，市直单位评出优秀23名。被吕梁市周报、月报列入红榜的工单，每个工单加一分，列入黑榜，或者发生逾期的工单，每个工单扣一分，严格的责任考核和奖惩，推动热线工作的良性运行。

三是尽力破解难题。对热线运行以来的热点、难点、焦点问题，我们敢于动真碰硬，通过协调联动、现场办公、交流座谈等形式，想尽一切办法帮助市民解决问题。比如市民反映环保问题的工单100余件，中心通过与各职能单位交流座谈、向市领导信息反馈等方式进行集中办理。如反映物业问题的工单，我们积极与有关部门一把手交流座谈，厘清部门职责，将物业问题分解到十二个单位，召开会议进行任务分解，物业搭车收费现象予以制止，全市水、电、暖、汽收费标准实现了同城同价。另外，我们把热线运行过程中处理的疑难问题、复杂问题处理前后对比图以版面形式上墙展示，共展示图片12幅，并进行定期更新，推动同类问题的解决。

二、存在问题

热线运行以来，我市按时办结率等数据虽在吕梁市排名较好，但处办质量、群众满意率等方面存在一些不可忽视的问题。

（一）重视程度不够

各职能单位没有真正认识到12345热线处办工作的重要性；更没有将国务院、省、市政府关于12345政务热线的相关文件精神落到实处，整体呈现各级主要领导不重视热线工作。一是个别单位主要领导政治站位不高，责任意识不强，没有把热线工作作为一项重要的工作任务进行推动；二是部分部门主要领导对群众诉求不关注、不重视，对群众诉求处办过程和结果不把关、不审核。导致群众诉求处办质量差、满意度低，严重影响我市热线的良好形象。

（二）工作力量不强

虽然，各职能单位都有工作人员在承办，但均是身兼数职。随着企业群众对我市12345热线的进一步认可，兼职人员无法全身心投入到群众诉求处办工作中，影响了群众诉求的处办。一是2021年机构改革和换届以来，个别单位人员调动未报备，导致热线工作无法及时对接，个别单位热线工作出现脱节情况；二是部分单位热线承办人、分管领导及主要领导对群众诉求处办流程和要求不清；三是个别单位职责范围不明确，对群众诉求互相推诿，导致部分群众诉求难以及时完成转派，严重影响地区对我市的考核。

（三）处办质量不高

一是有的单位大量用“正在协调、正在处理”等官话套话敷衍答复，导致群众认为政府在敷衍其诉求；二是有的单位未结合工作实际制定热线相关工作制度，也未落实市级热线制度。存在抄袭、套用外省热线机制情况，导致出现办理时限为15天和承担接话工作等与我省热线相关要求不一致情况；三是有的单位在收到群众诉求后未与群众取得联系，也未根据群众诉求实地查看便直接答复，致使群众明确表示所反映事项无过人过问、也未解决，典型的答复结果与实际不一致，疑似存在虚假答复；四是有的单位对群众咨询类诉求长达27天才予以答复；且在与群众沟通时态度差，引起群众极大不满；五是有的单位在对群众诉求处办时内转批示周期长，导致群众诉求得不到及时解决。

（四）档案保存不完整

对各单位热线相关资料进行查看时发现，部分单位没有对热线档案进行完整保存的意识；有的单位将热线档案与信访档案混合存放，导致档案资料混乱，无法及时调阅查看，影响了对群众诉求的跟踪和处办。

三、下一步工作打算

针对热线工作存在的问题，结合委员所提建议，我们在下一步工作中，将采取以下措施：

（一）深入开展热线宣传。督促各职能部门特别是主流媒体自觉履行社会责任，常态化宣传12345热线，开通“热线直通车”电视栏目，推动城市公共空间、重要部位、重要区域的12345热线标识全覆盖，让市民对12345热线入耳、入脑、入心，切实营造“人人知热线、个个用热线”的良好氛围。同时加大热线宣传的考核分数占比，并对不开展、不配合热线宣传工作的单位，在文明单位评选中加注否决意见。

（二）继续提升热线人员业务水平。一是邀请部分职能单位业务骨干对热线受理员进行培训；二是继续组织热线受理员赴市民中心窗口单位跟班学习；三是组织工作人员梳理汇总各单位知识库内容，整理编印《热线便民知识汇编》。

（三）建立单位内部热线运行机制。要求各重点联动部门尽快建立起单位内部热线运行机制，明确热线分管副职负总责，对热线交办的事项不受所分管工作的限制，要求亲自安排部署、督促指导、审核把关热线工单办理情况，统筹做好本单位的热线工作。中心适时对重点单位建立热线运行机制情况进行专项督查，并纳入热线考核。

（四）加大督办考核力度。引导乡镇（街道）采取“街乡吹哨、部门报道”的方法解决区域采职能交叉问题，有效减少推诿扯皮现象发生；完善“日督办、周通报、月排名”制度，保持压力实时传导；强化日常考核，缩短兑现周期，对工作失职、排名靠后的承办单位进行通报批评。

总之，我们将在市委、市政府的坚强领导下，在各界群众的有效监督下，继续强化措施、完善制度、提高效率，努力提升12345政务服务热线工作水平，欢迎您继续关注支持我局的工作，多提宝贵意见。

孝义市行政审批局

2022年11月23日