尊敬的王鹏委员：

您好！您提出的《关于优化政务服务“好差评”评价体系持续改善营商环境的建议》提案收悉。经研究，现答复如下：

首先，非常感谢对我局工作的指导和支持。您所提的建议准确指出了我市当前政务服务评价工作中存在的问题，对进一步提升群众政务服务体验，推进营商环境持续优化，助推我市经济高质量发展具有很强的借鉴和指导意义，我局正认真对照您的建议，全力推进政务服务评价工作。

一、关于政务服务“好差评”的整体情况

为确保政务服务质量的全面提升，我局制定了《孝义市行政审批服务管理局政务服务“好差评”工作制度》和《孝义市政务服务“好差评”评价办法（试行）》，充分保障企业和群众能够真实、准确地评价政务服务，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面。

一是设置评价渠道，方便群众参与。目前，我市政务服务大厅部分窗口已配备评价仪，“孝义市智慧政务就近办自助机”上线的一件事、审批事项、公共服务事项、商圈一件事等均已接入好差评，确保好差评工作覆盖至基层。二是实现全方位数据采集，确保覆盖到位。我市大力推进基层政务服务的“好差评”评价工作，将医保、社保、不动产公共服务事项纳入好差评，行政许可全部纳入评价范围；覆盖办件综合评价、办事指南精确评价、人员服务态度评价、服务机构综合评价4项评价类型。通过线上、线下全方位的数据采集，2024年我市政务服务评价数量为49614件，好评数量为49612件，差评2件，均已回访整改，确保了政务服务评价数据的广泛性和真实性。

二、关于政务服务的群众诉求收集渠道方面

为了确保政务服务“好差评”评价体系的客观性和公正性，我市采取了多项有效措施，确保群众评价能够“无死角”真实反映服务质量，推动政务服务水平持续提升。

为了更全面真实地接收到群众的诉求反馈，我们不断拓宽群众诉求表达渠道。一是设立多种投诉举报渠道。在大厅显著位置设立了投诉举报专窗“办不成事”反映窗口，提供线下应询答疑、应诉调处等一站式服务，对群众诉求全部建账管理，逐条解决，确保群众的反馈得到及时处理和答复。同时，通过大厅宣传展架公布咨询监督电话，窗口公开首席代表电话，确保群众事项“不跑空”，及时了解群众诉求和办事难点。此外，公众号发布纠治“办事难、办事慢、办事繁”问题工作监督投诉方式的公告，鼓励企业群众更加积极参与政务服务建设，广泛听取群众呼声，了解群众所需所盼。二是领导班子开展“我陪群众走流程”常态化活动。针对高频审批服务事项，配置业务骨干在帮办服务区提供咨询帮办服务，针对公共服务事项，组织窗口代表开展全流程贴心帮办服务。其中，业务股室人员以“帮办人员”身份协助企业群众办理了110项事项，局领导班子以“企业群众”身份开展活动4次；大厅管理人员以“监督人员”身份在办不成事窗口常态化接受受理投诉，解决群众诉求274件，公共服务窗口“陪群众走流程”办理事项158件，全面营造了“身入一线、全员参与”的良好氛围，推动政务服务实现了从“能办”到“办好”的质的飞跃。三是开展“政务服务体验员”活动。实地检验政务大厅办事流程“通不通”、服务“优不优”，以“企业群众”的角度发现并推动解决一批“办事难、办事慢、办事繁”的问题，利用单位推荐、定向邀约、公开征集等多种方式，完成“政务服务体验员”选聘工作，组建我市“政务服务体验员”队伍（其中，个人线下体验已有5次，集中体验1次），并召开“政务服务体验员”线下座谈会，对政务服务中的问题进行深度剖析，并提出改进建议，从而推动“政府供给”和“群众需求”的良性互动。

三、关于政务服务“好差评”的结果运用方面

我们不仅注重“好差评”评价的实施，还强化了对评价结果的深度分析和运用，确保评价能够真正推动政务服务的优化改进。

一是建立“红黑榜制度”，形成激励约束机制。对评价为“红榜”的窗口表扬并推广优秀经验做法，形成示范带动作用，对评价为“黑榜”的窗口要求其限期整改并通报批评，倒逼各窗口不断提升服务质量。二是建立管理长效机制，精准提升服务效能。以“政策解读清不清、办理流程通不通、服务质量优不优、群众体验好不好”作为工作成效的衡量标准，制定了业务办理、便民服务、效能监督3大类11项制度，建立了“快速感知、即时响应、高效处理”的工作机制。此外，定期巡查督查，及时发现企业和群众办事的“痛点”“堵点”，针对性地改进政务服务流程。

我们将积极吸收采纳您的建议，并从以下三个方面着力优化政务服务评价工作。一是针对您提出的“好评虚高”问题。我们拟向市政府提请，在政务服务大厅及各办事窗口引入智能化评价设备，并增设隐蔽装置，确保群众能够匿名、客观地提交评价意见。其次，将加强对窗口工作人员的专业培训，严格落实“主动回避”制度，杜绝任何形式的引导或干预。同时，设立专门的监控和审查机制，对评价过程进行实时监督，防止虚假评价和恶意操控现象的发生，杜绝评价“掺水”。二是针对您提出的“群众参与不足”问题。我们将进一步通过多样化宣传手段，在大厅、窗口摆放“好差评”宣传手册，提醒办事群众及时参与评价。三是针对您提出的“监督考核缺位”问题。我局将加强“好差评”的结果运用，充分发挥“红黑榜”的奖优罚劣作用，将群众“好差评”结果作为窗口考核的重要指标之一。同时，将“好差评”的结果作为评选年度“服务明星”红旗窗口的重要参考依据，倒逼政务服务效能提升，真正做到评价结果与政务服务质量紧密结合，形成良性循环的政务服务改进机制。

下一步，我们将按照2024年吕梁市政府工作报告重点任务工作统一要求，全面推进“综合窗口”改革。在已设立医保、税务等2个综合服务专区、3个分领域综合受理窗口和1个帮办代办窗口的基础上，逐步探索“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的无差别受理模式，推动政务大厅“一窗”服务智慧化、高效化、规范化运行，推动营商环境持续改善提升。

以上是我局的答复，如有不当之处，烦请批评指正。再次感谢您对我市政务服务工作及营商环境的关心与支持，欢迎您提出更多宝贵意见。

孝义市行政审批服务管理局

2024年10月10日